對話愛彼迎設計副總裁：為每個人而設計

這是一家21世紀的公司，為社羣而生、因社羣而強。

2018年2月22日，愛彼迎的執行長 Brian Chesky 走上舊金山 Masonic 禮堂的舞臺，向大家展示了幾項我們平臺十年多以來最大的改變。他先是回顧了愛彼迎創立之初的歷史：當時，舊金山承辦了一場設計大會，他和後來的聯合創始人 Joe Gebbia 決定讓幾個來當地參會的人住進他們的公寓裡，而他們和這些人素未謀面。於是，一個新的想法就此誕生，他們後來還建了自己的網站並開始運營。起初房源數量很少，全城合起來才16戶。而十年後的今天，Brian 宣佈了最新的計劃和工具，希望進一步為房東和房客打造更棒的體驗，此時，已有450萬個房源加入了愛彼迎。這次改變旨在讓人們更輕鬆地找到理想的家。不管是從地點、房源型別，還是旅遊目的來考量，我們都想讓人們覺得：對，這就是我要住的地方！

爲了讓房東和房客有更好的體驗，從房源搜索到退房離開的每個環節在設計時都經過深思熟慮。那麼，究竟要如何攜手整個社羣，從頭到尾地進行完整的旅程設計？未來的房源和設計又會是什麼樣子的？

設計副總裁 Alex Schleifer 和設計總監 Ethan Eismann 分享了他們的見解和反思。

Brian Chesky 最近發推文說，愛彼迎正在成長為一家21世紀的公司。他認為，這家公司能夠對自己提供的服務負責，而且將給未來幾代人的生活帶來積極的影響。那麼，設計在塑造這種影響力方面扮演了什麼樣的角色呢？

Alex Schleifer（AS）：「21世紀的公司」這個定義其實有著豐富的內涵，既可以指我們的運營方式，也可以指我們制定策略的方法。對我來說最重要的一點是：我們究竟對誰的利益負責。20世紀的公司完全以股東利益為中心，所以所有決策的著眼點也是股東利益。

在過去的100年中，公司在這種模式下運作得很順利，但我們認為，21世紀的公司應該拓寬自己對利益相關方的定義。對我們來說，社羣裡的數百萬人不僅是我們的服務物件，也是受邀與我們共同經營公司的合作伙伴。所以這是一種全新形態的組織，有著以社羣為中心的全新運作方式和價值觀。

愛彼迎設計部是否在公司中扮演著領導者的角色？

AS：這是毋庸置疑的。在愛彼迎，設計的獨特地位在於，我們設計的不僅僅是產品，更是整個公司的形態。這種領導力不僅體現在打造用戶界面上，更體現在我們對公司組成、企業結構、公司團隊的塑造上。

我們會從人性的角度審視每次挑戰，在公司管理和產品設計方面都是如此。說到底，每個企業組織都是一個需要與人進行互動的產品。所以，不管我們設計的是公司架構還是用戶界面，目的都是要打造出最好的使用者體驗，所走的設計流程也是一樣的。

這次釋出的內容中包括了愛彼迎平臺十年來最大的幾項改變。所以，其中到底有哪些內容？這些改變又會給愛彼迎社羣增添哪些價值？

AS：我們知道，有數百萬人在愛彼迎搜尋房源，但卻從來沒有找到過最適合自己的住處。其實，我們的平臺上一直以來都存在著大量各種型別的房源，包括度假屋、精品酒店、傳統的住宿加早餐，還有樹屋等各具特色的房源。但是，由於沒有相應的歸類整理，要準確地找出某個房源還是有難度。這次的新功能就是爲了改變這一點。

我們推出了精確分類和高階篩選功能，還發布了一個全新房源系列，叫做 愛彼迎 Plus ，這個系列的房源都要經過實地品質覈驗。另外，我們還針對不同型別的旅程推出了主題房源系列，其中包括家庭度假和商務差旅兩大主題。我們希望，愛彼迎能真正為每個人提供適合自己的東西，讓大家不僅能得心應手地操作網頁和應用，還能在深海一般的房源庫中準確地撈出屬於自己的那根針。我們希望每個人都能找到與自己完美契合的旅行體驗。

立足全新的分類功能，我們設計出了革新性的系統，讓大家能夠在全面細化的粒度下進行搜尋。我們還進一步定義了房屋型別，以便房東理解其中的差別，比如，鄉村小屋和平房就是兩個不同的種類。

最後，我們會在今年春季推出一個全新計劃，叫做愛彼迎 Beyond。我們將探索打破了條條框框後的旅程形態，打造人生中最精彩的旅行體驗。

這次還推出了全新的房東計劃和房客計劃。能否也請您具體介紹一下？

AS：我們會在現有的超讚房東計劃中新增更多福利，同時還將推出全新的超讚房客計劃。我們對超讚房客的評定主要是看他們對社羣有何貢獻，並不是看他們花了多少錢或累計了多少積分，這和目前那種里程制或積分制計劃完全不同。這兩項新舉措的靈感都來源於愛彼迎社羣。

可以說，我們有著全球最大的設計團隊，因為房東們一直以來都要為自己的房客設計住宿體驗。

愛彼迎，總有一處適合你，這句話應該如何解讀？

AS：我們的目標是：不論是誰、不論何地，每個人都能找到「家在四方」的歸屬感。在實現「不論何地」這方面，我們一直做得非常好，因為我們已經覆蓋了超過191個國家和地區。但另一方面，還是有些人不願嘗試我們的服務。

所以我們所做的一切，比如讓人們能更輕鬆地找到無障礙房屋、找到適合家庭出遊的房源，都是爲了達到這個目標。我們致力於建立一個多元包容的全球房東和旅行者社羣，希望讓每個人都能更輕鬆地在愛彼迎上找到自己需要的東西。

愛彼迎 Plus 是什麼？為什麼建立這個計劃？

Ethan Eismann（EE）：愛彼迎 Plus 計劃中的房源全部都經過品質和舒適度覈驗。我們的一些房客對住宿質量有更高的期待，而有些房東不僅擁有精美的房源，還有脫穎而出的待客方式。通過 Plus 計劃，我們就可以將這些房客和房東相互匹配到一起。

愛彼迎 Plus 具體是怎麼實現的？

EE：在產品打造方面，我們的設計團隊扮演了舉足輕重的角色。我們有一張房源覈驗清單，上面列出了100個專案，涉及了基礎的必備設施和額外的便利設施，要通過這些覈驗纔可以成為 Plus 房源。我們還會與房東會面，為他們提供設計諮詢，必要的時候也會對室內設計提出修改意見。另外，還會為每個房源拍攝專業照片。Plus 房源在應用中呈現的方式也有所不同。我們建立了能讓房東真正展現房源的系統工具，讓每個房源的獨特亮點都得以凸顯。而且，這次的全新設計還可以讓房客線上實景瀏覽房源。

在設計過程中，房源團隊都遇到過哪些有趣的挑戰？

EE：我們要設計一套操作流程進行房源覈驗，而且還要讓房東清楚地知道如何整改才能達到標準，所以要簡單可行，這確實是個有趣的挑戰。這些房源並不歸我們所有，所以我們其實是在打造一條供應鏈。我們的房東有精美的房子，他們為此感到自豪，他們也確實值得自豪。

在這個過程中，我們對語言心理學、房東的視角，以及什麼東西對人有激勵作用、什麼會有反作用，都有了更深入的理解。

要把握正確的時機介入，而且要用恰當的語氣提建議，這一點很重要。我們得讓房東享受這個過程。

中間有沒有經歷過什麼挫折或意想不到的情況？你們是怎麼度過難關的？學到了哪些經驗？

EE：攝影絕對是個技術活，但也充滿了趣味和意外。最好的營銷就是要讓人們覺得自己身臨其境，或者彷彿親身體驗到了房源。每個房源都是完全不同的，參與的攝影師也非常多，所以，要確定一個放之四海而皆準的風格指南遠比我們預想的複雜。

我們需要確定風格，還要讓照片準確地展現出房源的風情，這確實是個不斷試錯的過程。房間裡要怎麼給光效果最好？照片尺寸怎麼剪最好？這些我們都需要反反覆覆研究。

有意思的是，我們總結出的經驗其實可以應用在愛彼迎的所有的業務中。Plus 其實算是先行者和試金石，今後將會影響到所有的房源。比如，其他房東在看到 Plus 房源的時候，就會對最佳照片應該是什麼樣子有更多的認識，也會更懂得如何展示自己的房源。

從巨集觀的角度來看，您如何暢想愛彼迎房源業務的未來？

EE：愛彼迎上有 450 萬個房源，有數百萬個房東，而每處房源和每位房東都有屬於自己的獨特故事。不管是這次釋出還是未來願景，我們其實都是希望提供工具，讓這些故事更好地表達出來，讓房東更好地展示自己的房源。隨著自身規模的進一步擴大，設定標準、提供工具都尤為重要。

我特別關注的另一個方面是，如何讓房客準確地找到自己想找的東西，以及如何激發他們的旅行靈感。我們要怎麼告訴大家，愛彼迎有適合家庭出遊、商務差旅、結婚旅行等等的各種主題？我自己也有兩個小孩，所以關於愛彼迎的未來，我很期待有這樣一天：我只要說，「我想要來一次家庭出遊」，愛彼迎就會告訴我，「這是我們對家庭之旅的理解，這裏有一些超棒的房源，適合您和您的家人。」

至於未來，我也在努力探索新的可能性：比如，要能讓房東用優惠的價格獲得高質量的產品，甚至是，讓我們的房客通過增強現實技術來挑選自己的房源。

愛彼迎內部總是強調要從頭到尾地設計完整的旅行體驗，您能否具體解釋一下這對設計團隊意味著什麼？以及這樣做為什麼能提升使用者體驗？

AS：對我們而言，預訂並不是一切，預訂前後都是旅程的一部分。我們為房東提供釋出房源的平臺，而愛彼迎團隊自身在設計和建造優越的辦公室環境方面也有豐富的經驗。在 Plus 計劃中，我們就充分運用了環境打造團隊的專長，這也是連通線上線下體驗的關鍵一步。另外，我們會考慮到房東的文化、經歷、個性，給出針對性的建議，這一點也非常重要。

我們著眼的是整個旅程，這會一直延伸到房客的整趟出遊結束之後。其中每個標準都要相互配合，讓體驗的每個階段過渡得天衣無縫，最好還要一路充滿驚喜和歡樂。我們需要考慮方方面面，包括溝通、工業設計、空間運動、視覺設計，甚至還要進行信任心理的研究，探討人們初抵新環境時的心理狀態。

我們一路走來靠的並不是自動化，而是人的力量，我們把合適的人聚在一起，打造出更好的體驗。

我們需要在恰當的時候運用科技，儘量減少那些會給旅程平添苦惱的因素，但與此同時，我們絕不能過度地依賴科技，不能丟棄人與世界的那份連結。要實現這種平衡，我們就必須組建一支多元的團隊，囊括不同的視角、背景、理念。而這正是我們每天都在努力做的事情。

文章配圖來自： Jonas Mosesson

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