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文章摘要： 我們可以瞭解下亞朵如何設計服務藍圖和峰終體驗的樣板間體驗就是宜家服務藍圖的峰值設計
咱們來假想一個情景，你到一個新公司第一天上班，你剛到公司門口，就有一位打扮非常正式的女士專門迎接你。她領著你在公司走了一圈，介紹了各部門的情況，然後把你送到你的辦公桌。
你發現辦公桌上掛著一個橫幅，上面寫著「新人在這兒！」全公司都能看見。你開啟電腦，螢幕是一張代表公司理念的美麗圖片。
辦公桌上有一份給你的禮物，是不鏽鋼做的一個公司產品的模型。你剛連上電子郵件，就收到 CEO 親自寫給你的信，對你各種鼓勵、希望你能度過愉快的一天，也希望你在公司有一個愉快的職業生涯。整整一上午，不斷有人過來跟你打招呼。
中午的時候，你們全組從領導到員工，專門請你在一個很好的餐館吃午餐，期間所有人向你自我介紹，對你問寒問暖。下午回來，你上級的上級又給你發了一個郵件，說明天我單獨請你吃飯。
這種入職經歷你覺得怎麼樣？是不是覺得公司對你太重視了，你一定要好好幹報效公司。
當然，事實是每個新員工都有這樣的待遇。而且你可能不知道，這一套入職體驗並不是公司自發想出來的，而是專門請了一個諮詢公司給設計的。
不過我相信即便你知道這些，你仍然會把它當做一段難忘的經歷。這家諮詢公司在很多國家都搞了這種新人入職體驗服務，特別在北京搞得非常成功，有的員工表示我能不能先辭職、然再重新入職一次—— 就爲了體驗這個待遇。
什麼是「峰終定律」
當我們回首往事的時候，記住的往往是一些「瞬間」，而不是很長很長的細節。
比如你去迪士尼遊樂園玩，一整天中並不是每時每刻都很高興，可能絕大部分時間都是在排隊，真正高潮的時刻佔的比例很少。但是你過幾天再回憶這段經歷，記住的就可能都是那些精彩的瞬間。
這個現象心理學家早就知道了，有個著名的說法叫做「 峰終定律（peak-end rule） 」。
峰值和終值，是由2002諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾·卡尼曼提出的。他發現大家對體驗的記憶由兩個核心因素決定：
第一個是 體驗最高峰 的時候， 無論是正向的最高峰還是負向的最高峰 ，一定是能記得住的。
第二個是 結束時的感覺 。
這就是峰終定律（Peak-End Rule）。
體驗一個事物或產品之後，所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶或者感受都沒那麼大影響 。
這就引出了一句格言，這可能是獲得好服務口碑的最重要的行業祕密，這句話叫——
「 多數可遺忘，偶爾特漂亮 （Mostly forgettable and occasionally remarkable）」。
也就是說， 你給顧客的絕大多數服務都很一般，讓他完全不在意就行—— 而好口碑則來自你偶爾給他一個特別好的體驗 。
你到一個酒店住，酒店的價格不貴，條件非常一般，設施也都有點舊了，本來就是個很平淡的經歷。 但是這個旅館的服務員非常喜歡「搞事情」—— 用東北話來說，也叫「整景兒」。
比如說，酒店游泳池邊上有個紅色的電話機，上面寫著「冰棍熱線」—— 你拿起來這個電話說一聲，就會有服務員穿一身制服、戴著白手套，用小推車給你送來幾根冰棍！而且還是免費的。
你回到房間，發現床上放著酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店還給你一個小禮物。整這些景兒根本花不了多少錢……但是你能不給好評嗎？
例子-宜家和迪士尼
比如，大家都喜歡宜家，但宜家也有很多使用者體驗不好的地方。比如只買一件傢俱也需要按照路線圖走完整個商場；比如宜家店員很少，因此要自己在貨架上找貨物並且搬下來等等。
但是，宜家對顧客的「 峰終值 」的設定非常好。
宜家的服務設計藍圖：
峰值是產品試用，如果拆得再詳細點，就是坐在宜家樣板間的沙發上，或者躺在樣板間的床上，體驗宜家所營造的小空間。
樣板間體驗就是宜家服務藍圖的峰值設計 。
終值就是出口處1塊錢的冰淇淋 。
所以我們可以發現身邊有不少朋友開心地逛了一天宜家，最後什麼也沒有買，僅僅在3層喝了一杯會員免費的咖啡就回來了。大多數人的心情或者對宜家評價都是不錯的，因為他體驗了宜家的峰值。
在迪士尼，峰值一定是某個刺激遊戲。終值是累了一天，晚上坐在地上看花車遊行和園區上空的煙火秀，大家一邊休息，一邊仰著頭說：「好美啊」。
所有的體驗過程，肯定都會有各種小bug，但是峰值和終值好，你的回憶便是好的。
為什麼要講體驗的峰值和終值？
因為平庸的使用者體驗無法成就你。
設計服務藍圖核心就是讓你在資源有限的情況下，配置你的資源，在關節點上安排角色，保證整體服務路徑不崩潰，儘量不壓到使用者的忍耐底線。然後儘量集中資源，打造體驗的峰值，最後再做一個體驗終值的美好小尾巴。
例-亞朵酒店的服務節點
再講一個例子，最近幾年比較新銳的亞朵酒店。
亞朵的定位是一箇中高階的品牌。之前中國酒店都集中在經濟連鎖品牌或者五星酒店品牌的範疇，中端市場會有空白就是因為有難度。
亞朵做了什麼事情能在令人覺得有難度的中高階市場 建立自己的品牌 ？
這裏，我們可以瞭解下亞朵如何設計服務藍圖和峰終體驗的，亞朵酒店在設計服務藍圖的時候，是從客人第一次入住亞朵，到他再次入住亞朵的整個過程，中間有十二次埠，也就是亞朵服務的十二個節點。
第一個節點，預定；
第二個節點，走進大堂的第一面；
第三個節點，到房間的第一眼；
第四個節點，跟你聯絡，向酒店提供服務諮詢的第一刻；
第五個節點，吃早餐的那一刻；
第六個節點，你在酒店等人或者等車，需要有個地方呆一下的那一刻；
第七個節點，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；
第九個節點，離店之後，你點評的那一刻；
第十個節點，第二次想起亞朵的那一刻；
第十一個節點，你要跟朋友推廣和介紹那一刻；
第十二個節點，還有你第二次再預訂的那一刻。
亞朵的這十二個節點都不一樣，資源配置與角色工作，都是基於這十二個節點 。
在亞朵入住的時候，有三項服務是爲了加強第二個節點的體驗強度。
比如百分百奉茶，到了亞朵，先給你一杯茶；三分鐘辦理入住；有時候再做一個 「免費升艙」 ，給使用者驚喜。
你在亞朵的終值體驗是退房的時候，這時服務人員會給你一瓶礦泉水，如果是冬天就會給一瓶溫熱的礦泉水。
亞朵給每個服務都起了個文縐縐的名字，比如臨走時給你的這瓶水叫「別友甘泉」之類的。這會給當時使用者 概念體驗 和 印象留存 ，對使用者來講，這就夠了。
剛纔說了亞朵服務藍圖的十二個節點，在這十二個節點配置資源的時候，亞朵採取了 「 與其更好，不如不同 」 的策略。
你入住酒店時，一推門第一眼看到的是大堂。一般四星酒店裝修大堂會花非常多的錢，而亞朵並沒有在大堂大理石等地方上多花錢，因為花再多錢也不如五星級酒店。
亞朵更願意做一個有溫度可體驗的小空間，它會在大堂設一個圖書館，可以在那裏看書、喝咖啡，也可以把書拿回房間看。
這就是「與其更好，不如不同」。
出差的人核心需求就是睡個好覺，床的體驗好，對出差的人很關鍵。 亞朵寧願在床、床墊、枕頭上花更多的錢，選更好的品質，降低地毯這類開支成本。
這就是一個使用者體驗地圖和服務藍圖的對接過程。 在使用者有預設的地方，不要太讓使用者失望。在使用者沒有預設的地方，給他驚喜，製造峰值 。
所以，亞朵每個房間的平均成本控制得很好，而且做到口碑不錯。
小結
那麼對於咱們美甲行業容易充分競爭的行業 ， 技術性雖然有門檻，但是最終都會趨於一致，那麼在顧客的服務體驗就顯得尤為重要 ，我們每一位店主都應該思考怎麼給每一位來店的顧客設計完美的使用者體驗？
今天這篇文章希望能夠帶著大家一起去思考，具體怎麼在美甲店鋪去設計合理的流程和細節？我會在下週和大家聊聊我的想法。希望你也能主動去思考，一起進步。
· END ·
『文章配圖均來自網路 』
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