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文章摘要： 使用者反饋之NPS的乾貨介紹 使用者的反饋分為 感性和理性之分每個維度又分為2~3個子維度去進行設計問卷
使用者反饋之NPS的乾貨介紹
使用者的反饋分為 感性和理性之分，感性是定性的判斷，可以從主觀評價和反饋兩個方面去進行量化；理性是定量的分析，可以從流程轉化和留存兩方面去進行分析。
本文從理性分析的五種方法入手進行講解，重點分析一下 NPS ，五種方法分別為NPS、使用者反饋、黃金流程、系統性能和專項研究，如下圖。
一、什麼是NPS？
NPS（Net Promoter Score），淨推薦值，又稱淨促進者得分，亦可稱口碑，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。它是最流行的顧客忠誠度分析指標，專注於顧客口碑如何影響企業成長。通過密切跟蹤淨推薦值，企業可以讓自己更加成功。
它的計算公式為：
淨推薦值(NPS)=(推薦者數/總樣本數)×100%-(貶損者數/總樣本數)×100%
通俗地說，就是發一堆問卷給使用者讓使用者對某個功能進行打分，比方說分數分為0~10分，可以定義1~3分為貶損者，8~10分為推薦者，4~7分為中立者，然後計算出相應的NPS數值。
NPS的得分值在50%以上被認為是不錯的。如果NPS的得分值在70－80%之間則證明你們公司擁有一批高忠誠度的好客戶。調查顯示大部分公司的NPS值還是在5－10%之間徘徊。
咱們來看京東金融是怎樣運用NPS的。
NPS被 用來衡量一個產品改進與否的一個指標 。看NPS是一個長期的過程，它的對比物件是產品自己以前的版本，或者相關競品。
京東金融的整體的業務分為小金庫、基金、借貸、支付、生活五個功能。然後每個功能從業務功能、使用流程、品牌形象、客戶服務、使用者運營五個維度去進行運營。每個維度又分為2~3個子維度去進行設計問卷，然後將問卷投放下去。如下圖中，將各個子維度一起算下來，一共12個子問卷。
然後將這個子問卷放在京東的APP中，當用戶產生某種相應的操作時，就投出相應的問卷讓使用者進行填寫。經過海量的問卷投放之後再進行收集進行統計，算出當期的NPS是多少，與上一次自身的資料和相應競品的資料進行對比。如下圖框出來的資料所示，其它選項的資料可以暫時不看，不是這一期文章的重點。
當然，對於整個APP來說，不是每個業務都是重點，京東金融團隊會根據每項業務的重要程度評估一個貢獻度，然後對應每項業務的NPS情況，再根據功能佔比的重要程度排個優先順序，挑出下個版本亟待改善的地方。
二、使用者反饋
使用者反饋可以分為應用市場、APP內使用者反饋、客服電話、體驗自查四種方法，如下圖。
其中比較特別的在於，設計團隊會和開發團隊進行合作，採用 語義識別 ，通過程式，抓取關鍵字，自動分出正負向評論，在負向評論裏面又通過關鍵詞抓取，分出各個業務線的反饋資料。那麼每條業務線的同事只需要看自己相關業務線的內容，就會非常省時間。
還有一點比較特別的就是，設計、客服、測試、產品團隊會一起維護一個表格，是除了使用者反饋之外內部團隊根據多個維度多個角度，覺得不滿意的地方，產品經理會在改版的時候一起將問題考慮進去。
三、黃金流程
黃金流程指主營業務的核心流程，它主要看轉化漏斗（使用者從第一步到最後一步的轉化率）、流程失敗率、載入速度（系統性能層面，研發技術的解決問題）三個方面的反饋。如下圖轉化漏斗，看在哪一步流失率最高，然後針對最嚴重的地方進行改善。
四、系統性能 五、專項研究
系統性能的具體內容如下圖，專項研究即指標對某個具體的問題用問卷調查的方式進行分析。
到這裏《如何量化使用者體驗》的整體篇章就算完成了，然後再來回顧一下，對於自己的設計思維來說有什麼提高呢：
1.用 Aha Moment 幫助定義子目標;
2.以整個APP為單位定義好子功能模組內容，以及它們的子貢獻比重，分維度監測 NPS ，可以找出子任務的線，各個擊破，如下圖。但注意的是NPS也只是一種定性指標，能告訴設計師們哪裏出了問題，但是問題到底多大，程度如何，還不能準確反饋，還要結合其它的行為指標進行綜合判斷。
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作者簡介：Sophia的玲瓏閣，一枚愛折騰，愛健身的互動設計妹紙。
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