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文章摘要： 現在你想提升一下顧客的消費體驗就是 如何在顧客還沒有來店之前我們就讓顧客能夠感受到我們的服務
上週的一篇文章我們說到了「使用者體驗」對於美甲店鋪的重要性，文章中我提出了一個「 峰值和終值的一個概念 」，以及舉了幾個服務性的行業的例子，它們是如何利用「 多數被遺忘，偶爾特漂亮 」這個心理給使用者帶來不一般的體驗感。
今天這篇文章我們重點來談談咱們美甲店可以怎樣在「使用者體驗」上有一些創新。
好客服的法則
隨著網路越來越普及和重要，大部分美甲店主都開始注重自己的店鋪在網路上面的評價，我們就先拿大眾點評這個平臺作為例子。
一個店鋪在大眾點評上面肯定有很多的評價，比如說我們把一星到五星變成1分到5分的評價，顧客的評價最高的就是5分，最低的是1分。結果有些顧客對你們很滿意，給了5分，大部分人印象不錯給了4分，但是也有些人很不滿意，給了3分以下，甚至是1分的。
現在你想提升一下顧客的消費體驗，那麼擺在我們面前的有兩個計劃——
A 計劃專注於差評，要求全面保障服務質量，一定要儘量減少差評。
B 計劃則專注於那些對你們服務的印象中等偏上，給打了3-4分的那些顧客，想要把他們的體驗提升到5分。
請問你選擇哪一個計劃？
我問過超過20家美甲店主，超過90%的店主選擇的是A計劃，會把自己80%的資源拿去減少負面的體驗，去解決打1分的顧客。
這完全可以理解，作為店主特別擔心1分的差對於店鋪的影響，影響顧客的選擇。還有一個重要的因素就是，我們作為一個服務至上的店鋪怎麼能對顧客的抱怨不管不顧呢？
但是我的建議卻是你應該選擇B計劃。這裏面有兩個原因。
首先，給好評的顧客是最有價值的顧客。他們將來更有可能在你們店鋪來消費。
我之前看到過一個航空公司的例子：對於航空公司來講，打好評的顧客平均每個人第二年回來再花費2200美元，而一般的顧客平均只會再花800美元。
而對於店鋪來講，我想應該也是這樣的，20%的顧客創造80%的利潤。所以你應該培養鐵桿粉絲。這大概就是為什麼有的航空公司根本不在乎那些買了廉價機票、一年偶爾才飛一兩次的乘客，他們在乎的是頭等艙那些常客的體驗。這一點咱們美甲店當然可以借鑑。
其次，因為中等體驗的人佔了絕大多數，所以如果能想個什麼辦法把他們的體驗提升到5分，效率是最高的？
這就引出了我們上篇文章中一句至理名言，這可能也是獲得好服務口碑的最重要的行業祕密。這句話叫「 多數可遺忘，偶爾特漂亮 」，再次強調並且解釋一下，你給顧客的絕大多數服務都很一般，讓他完全不在意就行—而好口碑則來自你偶爾給他一個特別好的體驗。
作為一家美甲店，我們首先可以去分析一個顧客和我們接觸有哪些具體的節點， 我們可以在哪些節點上做到一般，但是又可以在哪些節點上做到讓她印象深刻，甚至終身難忘 。
這裏大家可以翻到上篇文章講亞朵酒店把顧客分成了具體哪些接觸的節點，然後學著思考並且畫出自己店鋪和顧客有哪些接觸節點。
這時候我需要提醒大家需要重視的是「 服務前置 」這個概念，就是 如何在顧客還沒有來店之前我們就讓顧客能夠感受到我們的服務 。
比如我們店鋪在顧客沒有來店之前一定是先用客服微訊號加了顧客的微信，把很多來店的注意事項發給了顧客，並且把來店的交通指示圖也一起發給她。
這時候顧客沒有來店就能夠感受到服務的存在，雖然不是特別驚豔，但是這絕對不是大部分店鋪都去做的事情，也會給顧客留下好的印象。
如何在美甲店應用
比如我們在嫁接睫毛的過程中，會考慮到一部分顧客嘴幹，員工會用有吸管的水杯給顧客喂水。
再比如在嫁接小個小時的時候給一部分躺不住的顧客，讓他們做起來按摩一下背部。
這些小的細節都是能夠給予顧客心理上的體驗好感。
最後送走顧客之前，特別是炎炎夏日我們很有必要給顧客能夠備上一杯純淨水，當然根據店鋪的消費檔次，客單價超過400的店鋪完全可以給顧客準備一瓶6元左右的依雲水帶走。
走之前送顧客，可以給顧客鞠躬表示感謝，最後直到遠離視線才能轉身回到工作的崗位。
這些只是一些小的細節， 更多的服務細節和體驗需要你們不斷的去思考去改善 。
我的建議是多去一些高檔的服務性場所，看看和感受她們在服務的細節上哪一點能夠打動你，哪一點能夠讓你和朋友侃侃而談，記憶猶新？
總結
我看了很多案例 ， 最後給大家總結出三個給顧客製造完美瞬間方法，這三個方法可以有效地幫助店家提升使用者的體驗，最終增加價值感。
1
方法一
搞一個儀式感。
儀式感是能夠讓人感受深刻的最好形式。如果去過西貝吃飯的消費者都能夠耳熟能詳的知道，西貝每次上菜之前 ， 服務員都會把手放在心口說一段：「西貝向您珍重承諾，西貝所有菜品都不含味精、雞精，我們30分鐘上齊所有菜品，如果您覺得哪道菜不好吃，可退可換」大致是這樣的，我也沒有刻意去查，但是我記住了。
話術讓我放心菜品的健康衛生安全，這對一家餐飲店就足夠了！
2
方法二
把簡單的事情變的讓人覺得重要性。
大家還記得高中每年都有體育比賽，辯論比賽嗎？淘寶有雙11剁手節，這就是典型的把簡單的一天或者一件事情想辦法變的讓人覺得隆重並且重要！
其實對人也是一樣，大家會不會感受到如果一個人特別認真重視一件事情，會讓你一樣肅然起敬，我們也會變的更加重視這件事情，哪怕它是一件小事。
3
方法三
小驚喜。
每個人都喜歡驚喜，女孩子更是如此。咱們美甲行業面對的群體大部分都是女性，所以能夠不花費多大成本的情況下給她們製造驚喜是絕對的聰明想法。
所以咱們在設計顧客體驗的時候，就可以去思考如何把這三個方法完美的融入到店鋪的接待流程當中去。
不斷的去改善使用者的體驗，給她們製造出一個完美的體驗過程 纔是我們的核心競爭力。
· END ·
『文章配圖均來自網路 』
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