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文章摘要： 卓越服務與患者體驗卓越服務和患者體驗 陳蕾 春田醫管市場與患者體驗事業部總監 這一部分的講者
本文編輯：盧維晨 要笑塵
「2018首屆婦幼醫療高峰論壇」 於2018年4月21日在上海嘉裏大酒店開幕。本次會議由上海春田醫院管理有限公司主辦，中國非公立醫療機構協會婦產科專業委員會作為學術支援。
來自國際、國內知名的婦兒醫療機構投資者、擁有者、運營管理者、婦產兒科醫生、醫藥企業、醫療器械企業、孕嬰童產業、網際網路創新企業等諸多行業專家領袖出席了本屆論壇。
本次大會上，隆重發布了中國首部以婦兒醫療機構為主題的《2018中國婦兒醫療機構白皮書》，本次白皮書由春田醫管聯合寶寶樹、波士頓諮詢BCG、動脈網、國藥資本、關鍵點傳媒、醫學界和Latitude Health，以創新的方式高效完成。
下面帶來4月21日下午各位講者在 「卓越服務與患者體驗」 、 「新形勢下的醫生未來選擇」 部分的滿滿「乾貨」。
卓越服務和患者體驗
陳蕾
春田醫管市場與患者體驗事業部總監
這一部分的講者，並非醫療工作者，而是跨行業的專家，他們從所在行業和專業的角度，與大家分享如何做好使用者體驗、遊客體驗、患者體驗、員工體驗，也會與大家分享國際與國內的患者體驗政策趨勢和評價方式， 以及如何用資訊化的工具去支援患者體驗的提升。
瞿峰
惠氏營養品大中華區總裁、惠氏營養品商學院院長
作為有著百年曆史傳承的品牌，惠氏聚焦於覆蓋孕產全週期1000天的母嬰健康，而創新是促成良好消費體驗的重要動力。惠氏的創新涵蓋5個部分：① 創新進行時：對於消費者的瞭解和關注決定了服務品質，其主導的全球最大母乳研究FITS及中國迄今最大母乳研究MING，無疑為其品質、品牌、健康升級提供了堅實基礎；② 創新未來時：從現在到未來的跨越，惠氏的迭代依託於與全球150餘家科研機構的合作，深度模擬母乳配方，進而提供智慧化、物聯化、個性化的大健康解決方案；③ 創新數字化：打造優質線上平臺，如媽媽俱樂部、媽媽課堂，乃至與網紅醫生進行合作；④ 創新跨界化：惠氏借力外部夥伴（如辣媽幫、費雪、樂友等）的槓桿作用建立協同聯絡，致力於打造數字化生活下的創新營銷生態圈；⑤ 創新DNA：一些創新機制和結構（如惠氏營養品商學院）能夠保有企業的創新核心。
李蓓君
上海迪士尼度假區傳訊執行總監
同樣身處服務行業，卓越服務也成為迪士尼努力的方向，這源於創始人華特·迪士尼的理念，並根植於一代代迪士尼人（也稱「演職人員」）的心中。迪士尼的服務包含從票務預訂、餐廳酒店預訂到提供樂園資訊、演出時刻表，乃至護嬰中心、保健中心、尋找走失遊客等方方面面；在這之中，一以貫之的是四大關鍵要素：① 安全；② 禮儀；③ 演出：④ 效率。當然，演職人員是最大的一環、最大的財富，全面的在職培訓、多樣的激勵專案，無不是「點亮心中奇夢」的祕訣。
李浩瀾
深圳中裝設計院副院長，南京分院院長、浩瀾設計機構設計總監
把「童話」帶進婦幼保健院的願望，源於一系列講者親歷的就醫故事。① 很多時候設計者站著思考問題、坐著畫圖，但是沒有真正去躺著感受 ；② 在等待新生命降臨時，發現「排排座」的方式並不適合當時環境下的人際交流，於是參考果汁吧，設計出了休閒浪漫的等候區；③ 陪床過程中人滿為患的體驗，使其萌生出了在公共空間增加醫療裝置帶的想法；④ 帶小朋友看病，白大褂和酒精氣味令他大哭，便決定把CT室的頂面做成星空的效果；⑤ 更重要的，「讓每個醫生護士成為設計師」，發動所有人的愛心，讓醫院變得更加漂亮，用愛心感動患者。
李浩瀾的設計
郝蓉
至道醫管高階副總裁、聯合創始人，中國研究型醫院學會醫患體驗管理與評價專委會委員
國內外有許多關於醫患體驗的先進案例，比如「傑出的員工體驗＋世界一流的患者體驗＝克利夫蘭醫學中心式的體驗」。那麼，如何建立醫患體驗評價模型並加以充分利用，分好「資料」這張披薩？
① 選取合適的理論參照模型（如美國顧客滿意度指數模型ACSI）和適應性對照（如JCI評價標準），組織足夠樣本人群、進行充分專家諮詢評議（如醫院管理專家、特聘患者代表、一線醫務人員、其他領域專家等），以建立優秀的模型；② 用患者體驗回溯真實管理的「醫療行為過程環節」（如入院、接診、查房、治療、護理等每一環），同時回溯真實管理的「醫院內涵質量管理模組」（診療質量感知、服務過程體會、患者權益保障及安全、後勤綜合支撐、費用療效評價）」；③ 最終達成投訴發生率降低、員工及患者滿意度提高，讓用用「腳」投票的部分患者無刺可挑。
莊思良
新致醫療行業副總裁
CRM（客戶關係管理）平臺自問世以來，歷經了三個變革期：傳統CRM、現在的CRM，以及大資料、AI時代的HCRM（醫院客戶關係管理）。
HCRM具有如下突出價值： ① 管理可控性：讓管理者可以清晰直觀地瞭解到醫院的業務運轉狀況，基於醫療資料的分析的AI輔助將有助於醫療診斷和決策分析；② 市場有效性：系統通過對院外諮詢、預約，院內就醫、檢查、診斷、複診，康復出院隨訪等各個標準流程資料的採集，跟蹤患者治療及恢復進展，通過線上、線下的溝通服務，最終在消費屬性大於醫療屬性的婦兒領域，提高業務轉化率；③ 患者參與性：系統通過完善的患者康復、持續服務體系、對患者醫療資料和消費行為資料的分析，360度瞭解患者健康情況及消費需求，增強患者體驗，使患者真正體驗到心中期待的專業級服務品質，在婦兒服務中將「醫療」這一低頻服務轉變為高頻服務。
新形勢下的醫生未來選擇
段濤
春田醫管創始人
接下來這個板塊，在宣傳的時候做了一張海報，上面寫著「顏值即正義，實力會說話」。這就是這幾位講者的共同點：其一，四位都是醫生；其次，四位都是帥哥；其三，四位都是網紅；其四，四位都是創業者、創始人。新形勢下，那麼多醫療機構的醫生為什麼不走出體制？走出體制需要具備什麼條件？現在醫生的狀態往往是人未動、心已遠；其實，這一步跨出來並沒有那麼容易。
張強
張強醫生集團創始人
① 醫生離開體制創業，需要技術優勢，這也是創業清單中最重要的：以血管外科靜脈曲張手術為例，之前在公立醫院做，平均住院時間是5到10天；自主創業後，憑藉技術優勢開始做日漸手術，病人體驗更好；而到今天，張強醫生集團發展到第4年，同類型手術已經跨越了日間治療，能夠做到門診治療，甚至術前十分鐘麻醉、術後不需要留觀；
② 創業需要鈍力：離開公立醫院後，難免會經歷備受打擊的一段時間，內心強大是一方面，「遲鈍」也有遲鈍的好處，對外界的打擊不敏感，腦子裏只想著怎麼創業，沒有時間委屈，先把自己的事情幹好再說；
③ 創業需要情懷：這是能夠支撐自己一直幹下去的一點；
④ 創業需要商業邏輯：從一個體制內的醫生，變成一個老闆，開始花錢僱人，要接受這樣突然的落差；
⑤ 創業需要契約精神：醫生普遍缺乏契約精神，以前當科主任從來沒有考慮這些，於是開始慢慢學習，員工的管理及五險一金等，形成良性的經營過程；
⑥ 創業需要了解資本：不一定要融資，但是要知道資本是怎麼回事，資本是兩面性的，在好壞投資人手裏的作用截然不同，所以必須瞭解資本、防止不一小心踩到坑裏去；
⑦ 創業需要太多醫學院學不到的「軟」技巧，比如博弈、溝通、邏輯能力，唯有彌補這些在傳統醫療體系中缺乏的東西，打算走出體制的醫療工作者才能不至於「水土不服」。
龔曉明
中國婦產科網創始人及主編、沃醫婦產名醫集團聯合創始人
自由執業看似光鮮、受人追捧，實則艱難萬分，要付出相當多的努力。在決定自由執業前，不妨考慮考慮以下幾點：
① 自由執業的條件成熟了嗎？政策是否支援？院長是否同意？而重中之重，自己是否做好了迎接缺乏品牌號召力的挑戰。
② 自由執業中如何打造好醫生的品牌？可以說，一個醫生品牌的成功離不開ASK這三要素：A（Attiude，服務精神），擺正心態，改變高高在上給病人看病的姿態；S（Skill，高超的技術），不要忘記，除了服務，技術也是病人決定看病去處的重要原因；K（Knowledge，知識和觀念），以肌瘤為例，關於5cm的臨界值，國外的教材和指南已經做了修改，如果觀念沒有改變、只是結構沒有更新，毫無疑問病人就會受傷害。
③ 走向自由執業的醫生為何迫切需要補課？一方面，成就一個好醫生需要經營；另一方面，好醫生也需要市場推廣，可以是團隊幫忙、自媒體運營、選擇可以依賴的平臺（如好大夫、風信子、微博等），不在於工具是什麼，而在於有沒有擁抱市場的態度。粉絲數從0到100萬的過程，關鍵在於保證醫療服務品質，從身邊每一個病人的服務開始，多寫科普，以及運用合適的工具與技術手段。
裴洪崗
怡禾健康創始人兼CEO
當前，醫療行業出現了行業落後於社會整體發展、醫保壓力增大、私立醫療機構增多、網際網路正在改變包括醫療的各個行業的新形勢；在醫患關係中，患者獲取健康知識的方式、患者就醫方式、醫生建立個人品牌的方式都發生了改變。
新形勢之下，醫生既可以選擇公立醫院，通過積累臨床經驗、提供較好服務，積累自己的口碑；或選擇私立機構，直面市場，藉助網際網路、跳過傳統媒體和醫院，和患者建立直接關係。那麼，如何做好選擇？ 順應趨勢，可避免逆水行舟：
① 採用「降維」思維：從解決患者低頻需求轉向高頻需求，從關注科研論轉向科普傳播，從關注疑難雜症轉向常見病多發病；藉助網際網路的高效傳播，快速獲得大量自己擅長、收益率又高的病種客源，併產生品牌溢價，然後「一招鮮」；比如小兒外科中的疝氣，在公立醫院可能很多醫生對這種病關注度比較高，處理疝氣就可以獲得比較高的收益；
② 採用「升維」思維：提高專業可靠度（循證醫學）；建立經營意識；提高服務意識；提高溝通技巧；從關注服務數量轉向醫療質量；從關注領導要求轉向患者要求。當然，無論「降維」或「升維」，最需要的思維仍是「患者思維」。
圓桌討論
主持：
段濤（春田醫管創始人）
嘉賓：
張強（張強醫生集團創始人）
龔曉明（ 中國婦產科網創始人及主編、沃醫婦產名醫集團聯合創始人 ）
裴洪崗 （怡禾健康創始人兼CEO）
